協力しあえる
関係をつくる

転職や異動、あるいは管理職になって、あまり知らない人たちとかかわることになったとき、「この人たちとうまくやっていけるのか？」といった不安が生じるものです。よく話しあってお互いを知りあえると、安心感が生まれてきますが、自分を守ろうとする気持ちが強いと、なかなか率直に話しあうことができません。

お互いの理解を深め、信頼関係を促していくためには、おたがいの思いや気持ちを率直に伝えあっていくことが必要です。

自分のことや、いま感じていることを相手に伝えることを「自己開示」といいます。相手の言動について自分が感じたことを相手に伝えることを「フィードバック」といいます。自己開示とフィードバックを繰り返すことで、おたがいの心理的な距離が近くなって、どんなことでも言いあえる関係性がつくられていきます。

まず、リーダーから自己開示することが、協力しあえる関係づくりには大切です。

自分で考え
行動する人を
育てる

いま、自分で考え行動する人を育てる方法として、リフレクション（内省）支援が注目されています。リフレクションとは、仕事にかかわるさまざまな体験を丁寧にふりかえり、そこからより良いかかわり方を見出していく学習法です。

たとえば、お客様にクレームを言われた若手社員が、なぜクレームを言われたか理解できずに不満を感じているとします。皆さんは、この社員にどのようにかかわりますか？対応の不十分さを叱ることもあります。「こうしなければいけない」と指導することもあります。「次はうまくやろう！」と励ますこともあります。

リフレクション支援では、「どんな発言や行動をしたのか？」「その結果、どうなったのか？」「あなたはそのとき、どんな気持ちでいたのか？」などを問いかけます。そして自分の言動が相手にどんな影響を与えたのか、「あ、そうか」と気づくことを促します。

これからの時代、マニュアルどおりの対応では限界があります。リフレクション支援をうまく導入して、臨機応変に考え行動する人の育成が求められます。

葛藤や対立を
乗り越える

同じチームのメンバーでも、考え方や価値観、これまで経験してきたことが異なります。意見が対立したり、「どうしてそんなことを考えるのか？」と相手の発言や行動に疑問をもつことがあって当然です。

葛藤することは、それ自体は悪いことではありません。一人ひとりが異なる考えをもっているからこそ、多様な視点で課題をとらえることができるし、さまざまな意見を出しあうなかで、より創造的で効果的な対応策を選ぶことができるのです。

ただ、相手への不信感が強かったり、自由に発言することへの懸念が高いとき、その葛藤は複雑になるばかりで、時間をかけてもお互いを理解しあうことにはならないでしょう。

私たちは、葛藤を乗りこえ合意を促すためには、まず「心理的に安全な場」をつくることが大切だと考えています。心理的に安全な場とは、「こんなことを言ったらバカにされるのではないか」という懸念が払拭された状態です。率直に意見を伝えあい、一人ひとりの意図や思いを共有する過程で、お互いの理解を促し、納得度の高い合意を得ることができるはずです。