お客様からのクレームがあった際

営業員 「お客様は技術の人からそういう風に聞いたとおっしゃてるんや。」

技術員 「そんな事は言ってない。大体営業から最初に聞いていた状況と違っていたから、このままでは対応できないと言っただけだ。」

営業員 「その場で連絡をくれれば…」

誰も責任を取らない様なこんな不毛な会話が続く事、よくありませんか?

皆さんの職場ではいかがでしょうか? 実は「私がどう言ったのか?」はあまり重要ではありません。大切なのは「相手がどう聞いたのか」という事。つまり、あなたが言った事が「相手にどう受取られたのか?」という事が重要なのです。

「コミュニケーションは100%受け手が主役」です。

あなたは「相手にどう伝わったのか?を確認するコミュニケーション」をしているでしょうか?言いっ放しで終わってはいませんか?

相手にどう伝わったのか?を確認する方法は、 たった1つ。【訊く】(尋ねる)事です。 話し終わってから、あるいは話が長くなる様なら途中の時点でも構いません。 例えば「今まで話した中で、わかりにくい点があれば教えてもらえますか。」と、あなたから相手に訊くのです。これは相手がお客様でも上司でも部下でも同じ事です。特にあなたが権威者(経営者・上司・親等)であればなおさら、あなたの方から訊く事が必要です。なぜなら、下位者から上位者に対して話の途中や話終わった後に「訊く」事は、それなりに勇気がいるからです。 相手がどう受取ったのかを確認する事で、理解の食い違いをその場で防ぐ事が出来るし、あなたは次に話す内容を調整する事が出来ます。

コミュニケーション・ミスやロスは、この「確認する」事が抜け落ちる事によって発生します。

言ったつもり・伝えたつもりが積もり積もって、ある日ある時クレームや事故の形で表面化します。「相手にどう伝わったのか?を確認する」「相手に訊く」コミュニケーションを心がけて、無駄を省きましょう。

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